Nacionalinė visuomenės sveikatos priežiūros laboratorija - Naujienos:Klientų pasitenkinimo Nacionalinė visuomenės sveikatos priežiūros laboratorijos teikiamomis paslaugomis 2017 m. tyrimas

Tel.: (8 5) 270 9229El. p. nvspl@nvspl.lt

Klientų pasitenkinimo Nacionalinė visuomenės sveikatos priežiūros laboratorijos teikiamomis paslaugomis 2017 m. tyrimas - 2018-04-10

Klientai yra svarbiausia kiekvienos įstaigos dalis. Tiek privačioms, tiek viešoms organizacijoms puikus klientų aptarnavimas yra labai svarbus.


Tai – reikšmingas privalumas bei išskirtinis bruožas. Kokybiškas aptarnavimas padeda organizacijoms pritraukti klientus konkurencingoje rinkoje. Kokybiškas klientų aptarnavimas ir įstaigos augimas yra du neatskiriami dalykai.

Nacionalinė visuomenės sveikatos priežiūros laboratorija (toliau – NVSPL), tai Lietuvos nacionalinės sveikatos sistemos visuomenės sveikatos priežiūros įstaiga, kuri įgyvendina valstybės politiką sveikatos priežiūros ir vartotojų teisių apsaugos srityse, atliekant laboratorinius tyrimus, matavimus ir skaičiavimus. NVSPL vienas iš tikslų yra tobulinti išorinę komunikaciją, kuri užtikrina užsakovų poreikių tenkinimą. Laboratorija kasmet siekia nuolat palaikyti tiek teigiamą, tiek neigiamą grįžtamąjį ryšį su savo užsakovais, kuris naudojamas teikiamų paslaugų kokybei ir bendradarbiavimui gerinti. Tad užsakovų apklausa ir pasitenkinimo paslaugomis vertinimas yra svarbi NVSPL kokybės sudedamoji dalis.

Laboratorinėmis paslaugomis naudojasi net tik Lietuvos juridiniai ir fiziniai asmenys, bet ir užsienio klientai. Laboratorijos padaliniai išsibarstę Vilniuje, Kaune, Šiauliuose, Klaipėdoje, Panevėžyje. Užsakovų apklausa buvo vykdoma elektroniniu būdu.  Anketą sudarė 10 klausimų. 2017 m. užsakovų apklausos anketa pradėta siųsti kartu su tyrimo protokolais. Iš visų užpildytų apklausos anketų, 25 proc.  sudarė anketos pateiktos kartu su tyrimo protokolais.

Užsakovų anketų rezultatai atskleidė, kad 27 proc. klientų NVSPL paslaugomis naudojasi keletą kartų per mėnesį, o 37 proc. keletą kartų per metus (1 pav.). 

1 pav. Laboratorinių paslaugų naudojimas


Dažniausiai klientai renkasi mikrobiologinius tyrimus (17 proc.), klinikinius tyrimus (13 proc.), parazitologinius tyrimus (11 proc.) (2pav.). Kaip ir 2016 m. (25 proc.), taip ir 2017 m. daugiausiai buvo atlikta cheminių tyrimų (28 proc.).

2 pav. Laboratorijos paslaugų pasirinkimas (proc.)


Apie NVSPL paslaugas užsakovai dažniausiai sužino internete (3 pav.).  Laboratorinių paslaugų žinomumą ir informacijos sklaidą didina ir personalas, suteikdamas informaciją (2015 m. - 11 proc., 2016 m. –16 proc., 2017 m. - 20 proc.). Užsakovai nurodė, kad bendradarbiauja su NVSPL nuo 10 – 23 metų, tai įrodo užsakovų lojalumą ir pasitikėjimą laboratorija. 

3 pav. Laboratorijos paslaugų žinomumo šaltiniai


Užsakovų anketa buvo siekiama išsiaiškinti Laboratorijos darbuotojų aptarnavimo kokybę. 96 proc. apklaustųjų, darbuotojų informacijos teikimą žodžiu ir telefonu vertina labai gerai ar gerai. Taip pat 96,5 proc. vertina labai gerai ar gerai darbuotojų dėmesį ir atidumą, o tik 8 proc. apklaustųjų vidutiniškai ar blogai vertina darbuotojų operatyvumą.

       Vienas iš apklausos tikslų buvo įvertinti užsakovų pasitenkinimą NVSPL tyrimų spektru, rezultatų pateikimu sutartu laiku, kainos ir kokybės santykį. 94,6 proc. apklaustųjų vertina teigiamai tyrimų spektrą, mano, kad laboratorija siūlo įvairius tyrimus ir visiškai patenkina jų poreikius. 64 proc. apklaustųjų vertina teigiamai atliekamų tyrimų sutartus atlikimo terminus. Kokybės ir kainos santykį 58 proc. apklaustųjų vertino gerai (2016 m. – 41 proc.).  94 proc. užsakovų laboratorijos paslaugas vertina labai gerai arba gerai, šis skaičius nežymiai pakito lyginat su 2016 m. (97 proc.).

       Atliekant užsakovų analizę buvo svarbu išsiaiškinti kokia informacija yra aktuali užsakovams. 54 proc. apklausoje dalyvavusių žmonių atsakė, kad informacijos yra pakankamai ir nieko netrūksta. 46 proc. apklaustųjų mano, kad reikalinga informacija apie mėginio transportavimo, laikymo sąlygas, apie naujus tyrimus, apie taikomas nuolaidas ir akcijas ( 4pav.).  

 4 pav. Užsakovų trūkstamos informacijos poreikis (proc.)

 

Vienas iš svarbiausių elementų lemiančių įstaigos augimą yra klientų požiūris į NVSPL, t.y. ar laboratorijos teikiamas paslaugas klientai rekomenduotų kitiems. Iš visų atsakiusiųjų net 97 proc. rekomenduotų Nacionalinės visuomenės sveikatos priežiūros laboratorijos paslaugas kitiems, o 94 proc. nusiskundimų dėl teikiamų paslaugų neturėjo.

       Paskutinis užsakovų anketos klausimas buvo dėl NVSPL paslaugų tobulinimo.  37 proc. klientų teigė, kad reikėtų mažinti tyrimų kainas, 2016 m. – 36 proc.  Laboratorijos kainos yra kasmet peržiūrimos ir tvirtinamos Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymu, todėl NVSPL turi tik minimalias galimybes keisti kainas pagal užsakovų poreikius. Taip pat 16 proc. klientų teigė, kad reikėtų tobulinti informacijos pateikimą NVSPL internetinėje svetainėje, kad informaciją būtų lengvai pasiekiama ir prieinama (5 pav.). 

 5 pav. Užsakovų nuomonė, ką reikėtų Laboratorijoje tobulinti (proc.)


Paul E. Adams (2004) požiūriu klientai – svarbiausias įstaigos sėkmės faktorius, nes būtent nuo to, kiek įstaiga turės klientų ir, kiek iš jų bus lojalūs, priklauso visos įstaigos sėkmė. Taigi NVSPL klientai yra varomoji jėga. 2017 m. užsakovų anketos rezultatai atskleidė klientų pageidavimus ir poreikius, kurie leis tobulinti NVSPL veiklą ateityje ir pasiekti puikių rezultatų klientų aptarnavimo srityje.

 

 

Atgal Spausdinti